Obwohl der Zoe schon zigfach bei einer Renault Deutschland Niederlassung war und dort samt Fahrgestellnummer und Kennzeichen im System erfasst ist, will der Mensch am Telefon beide Daten haben, nur um dann festzustellen, dass es die Daten nicht im System gäbe. Nach meinem Hinweis, dass das Auto aus Frankreich stammt, war dann gleich ganz Schluss. Damit hätte ich in Deutschland keinerlei Ansprüche, schon gar keine Garantieleistungen wie Renault Assistance, und er könne gar nichts für mich tun. Er gibt mir noch ohne jeden Hinweis, um welche Nummern es sich handelt, zwei Telefonnummern. Ich vermute, von Renault Assistance Frankreich. Und Tschüs. Seltsam, dass die gleiche Karre schon Garantieleistungen für mehr als 6.000 Euro in Deutschland und Polen empfing - und das ohne jede Diskussion.
Also den ADAC angerufen und gesagt, dass ich zwar nicht Mitglied bin, ihre Dienstleistung aber dennoch in Anspruch nehmen wolle. Das ginge nicht. Sie könne mich aber zu einem Abschleppunternehmen weiterleiten. Mehr wollte ich ja auch gar nicht. Aber warum sie mir nicht sagte: "Gern sind wir Ihnen behilflich. Übrigens, wenn Sie sich innerhalb der kommenden 2 Wochen entscheiden, doch noch Mitglied zu werden, erlassen wir Ihnen 25% der Abschlepprechnung." verstehe ich nicht.
Die Conversionrate dürfte dabei ziemlich hoch und die Neukunden-Werbung günstiger sein als über die üblichen Kanäle. Aber egal, deren Problem.
Wer kam dann zum Abschleppen? Einer vom örtlichen Renault-Autohaus.
Ich frage mich, wie scheisse Renault Deutschland organisiert ist und was die unter Kundenservice verstehen. Da ruft ein Kunde mit einem Problem an, Renault als europaweiter Konzern hätte alle Möglichkeiten, dieses Problem schnell und effizienz für den Kunden zu lösen.
Doch der Kunde wird erstens mit absurden internen bürokratischen Hürden ("Oh mein Gott, hier hat jemand ein Renault-Fahrzeug in Frankreich gekauft und ruft jetzt bei Renault Deutschland an!!!") behelligt und zweitens dem Kunden nicht einmal simpelste Hilfestellung angeboten. Es wird nicht im geringsten auf die besondere Situation des Kunden eingegangen, in der es für Renault auch ein leichtes wäre, mit Service zu begeistern.
Steht der Kunde nach dem Unfall vielleicht unter Schock? Vielleicht ist der Handyakku bald alle oder der Empfang beschissen? Vielleicht ist es kalt, gefährlich auf der Bundesstraße? Vielleicht ist es ein Tag vor Weihnachten 18:00 und jede Werkstatt und Autovermietung schon geschlossen? Alles egal, soll sich doch der bescheuerte Renault-Kunde selbst kümmern und zusehen, wie er dort wegkommt.
Wäre es so schwer gewesen zu sagen:
"Mit Ihnen ist alles in Ordnung, geht es Ihnen und Ihren Mitfahrern gut? OK, das ist schön.
Ich sehe, dass 15km entfernt eine Renault-Werkstatt Bereitschaftsdienst hat. Die Mitarbeiter dort sind auch für Elektrofahrzeuge geschult. Ich schicke sofort einen Abschleppwagen vorbei, ich denke, 15-20min wird es dauern. Selbstverständlich kümmern sich die Kollegen auch um ein Ersatzfahrzeug für Sie. Ich kann Ihre Fahrzeug-Nummer zwar jetzt nicht im System finden, bei einem 18 Monate alten Fahrzeug sind die Dienstleistungen der Renault Assistance aber mit 99,99% Wahrscheinlichkeit für Sie kostenlos. Die Kollegen vor Ort werden Ihnen das noch genauer sagen.
Kann ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen? Sollen die Kollegen Ihnen vielleicht einen Kaffee oder ein Wasser mitbringen, Sie stehen ja wahrscheinlich schon eine Weile dort in der Kälte? Nein? Gut, dann wünsche ich Ihnen, dass Sie trotz allem noch ein schönes Weihnachtsfest verbringen können."
Renault ist ein Allerwelts-Autokonzern, für den mir so gar kein Alleinstellungsmerkmal einfällt (BMW = sportlich, Mercedes = bequem, Audi = Mischung aus bequem und sportlich, alle drei Luxus etcpp). Ich wette, die Wechselrate der Kunden ist hoch. Wer heute Renault kaufte, kauft morgen Kia, Nissan oder Peugeot. Mit Fugenbreiten und Oberflächenqualität kann Renault nicht punkten, dafür sind die Preise auch zu niedrig. Womit sie aber punkten könnten, wäre relativ billiger Kundenservice, der dem Kunden aber große Probleme und Stress erspart und damit Begeisterung und Bindung an das Unternehmen auslöst. Alles, was es dafür bräuchte, wäre eine simple Dienstanweisung für den Telefonservice ("Ruft ein Renault-Fahrer mit einem Problem an, wird ihm geholfen und erst hinterher gefragt, wer das bezahlen muss.") und eine Datenbank der Renault-Werkstätten mit Bereitschaftsdienst.
Wenn sich Renault Deutschland nicht in der Lage sieht, so einen Service zu organisieren, sollen sie von einem beliebigen deutschen 5-Sterne-Hotel den Manager abwerben. Der macht das dann schon.
Meine Kritik richtet sich ausdrücklich an Renault Deutschland und nicht den örtlichen Renault-Händler (Christian Wagner Zeithain). Sie hatten keine Berührungsängste mit dem Zoe und sich trotz inzwischen 19:00 am Vorweihnachtstag und eigentlich bereits geschlossenem Autohaus um alles weitere vorbildlich gekümmert. Und obwohl es kein ZE-Stützpunkt oder ZE-Servicestützpunkt ist, hatten sie Twizy, Kangoo, Leaf und Zoe im Fuhrpark, wussten allerdings nicht, wie schnell der Zoe im Vergleich zu allen anderen laden kann... Vermutlich hängen sie den ans Schuko-Notladekabel zum Aufladen, weil die 11kW-Wallbox mitten in der Werkstatthalle montiert wurde.