Erfahrung Hyundai Assistance im Ausland

[Hupsi37]

Tag 1:
Ich teile hier mal meiner Erafhrungen mit der Hyundai Assistance im Ausland mit euch. Folgender Hintergrund:
Wir waren mit dem Ioniq FL unterwegs nach Portugal. Ziemlich genau in der Mitte zwischen Valencia-Sevilla-Madrid nach einem Ladestopp, ging der Ioniq nicht mehr in die Fahrbereitschaft. Laden ging tadellos, aber beim Anschalten kam die EV-Warnleuchte und das grüne Fahrbereitschaftssymbol leuchtete maximal für 1 Sekunde. 12V-Batterie abklemmen half nicht. Also haben wir die Hyundai Assistance gerufen, die ja bekanntlich über den ADAC abgewickelt wird.
Problem 1: Die Hotline ist erstmal nur für Inlandsfälle zuständig, Fälle im Ausland werden an eine andere Abteilung weitergegeben, die man selbst nicht erreichen kann!
Problem 2: Wir standen an einem großen Rasthof mit mehreren Restaurants, Tankstelle und Ladeparks von Tesla und Iberdrola. Trotz Nennung von Autobahn, Rasthof, Restaurant, Tankstelle, Ladepark und der GPS-Koordinaten, konnte Hyundai/ADAC unseren Standort nicht finden! Wer es einmal selbst probieren möchte, der Rasthof heißt Area 175. Wenn ich Google frage, reicht alleine diese Information aus, um den Rasthof zu finden, scheinbar nutzen Hyundai/ADAC aber kein Google...
Problem 3: Wir sollten innerhalb von 30 Minuten einen Rückruf der Auslandsabteilung bekommen. Nach 60 Minuten haben wir wieder die Assistance angerufen. Da wir noch keine Fallnummer hatten (muss erst von der Auslandsabteilung angelegt werden), mussten wir alles wieder erzählen. Nach 90 Minuten nochmal das gleiche, nach 120 Minuten bekamen wir eine SMS der Auslandsabteilung, dass sie uns nicht erreicht hätten, wir sollen uns bitte melden. Witzig wenn man sich bei jemandem melden soll, der keine Telefonnummer hat. Also wieder die Kette Assistance/ADAC, die geben das weiter, die melden sich dann irgendwann oder auch nicht. Es war übrigens Dienstag Mittag/Nachmittag, also weder Wochenende noch Nacht. Nach 180 Minuten bekamen wir wieder eine SMS, die Assistance könnte unseren Standort nicht finden, wir sollten uns melden. Nach 220 Minuten bekam ich einen Anruf von einer spanischen Nummer der Anrufer legte aber unmittelbar auf, als er merkte, dass ich kein spanisch spreche.
Zum Glück konnte ich einen spanischen Teslafahrer finden, der auch Englisch sprach, sodass ich ihm unsere Situation schildern konnte und der dann für uns die spanische Nummer zurück gerufen hat und dolmetschen konnte. Es war der Abschleppdienst der dann auch zusagte in ca. 30 Minuten da zu sein, was dann sogar hinhaute. Bis dato hatten wir noch keinmal mit der Auslandsabteilung gesprochen, da diese uns angeblich nie erreichen konnten, obwohl wir die Leitung immer frei gehalten haben, alle SMS direkt ankamen und das Abschleppunternehmen uns auch beim ersten Versuch erreicht hat...
Wir hatten direkt zu Beginn auch die HUK informiert, da wir hier einen Schutzbrief haben. Diese konnten unseren Standort direkt finden, haben uns am Telefon über alle uns zustehenden Leistungen informiert und hätten uns wahrscheinlich viel Zeit sparen können. Da unser Ioniq aber noch in der Garantie ist, mussten wir unbedingt in eine Hyundai-Werkstatt geschleppt werden, was uns die HUK leider im Ausland nicht garantieren konnte, weshalb wir uns für den Weg über Hyundai entschieden haben. Wir wurden dann allerdings in eine Hyundai-Werkstatt geschleppt, die keine Elektrofahrzeuge anfassen wollte/durfte und endeten so letztlich im Depot des Abschleppers, was ziemlich in der Pampa lag....
Fortsetzung folgt

[Tommy73_]

Oje, das ist ja eine Situation in die sich niemand begeben möchte.
Hoffentlich geht alles gut für dich aus!

[Hupsi37]

Fortsetzung:
Als wir im Depot ankamen, war es inzwischen 19 Uhr (also ~7 Stunden seit wir die Pannenmeldung abgesetzt hatten). Die Hyundai Assistance genehmigte uns dann satte 270€ für eine Hotelübernachtung, was allerdings völlig irrelevant war, da es im Umkreis von 30 Kilometern rund um das Depot kein geöffnetes Hotel gab. Zum Glück war das Rathaus noch geöffnet und eine sehr nette Dame übergab uns, nachdem sie es auch noch bei Privatunterkünften in der Gegend telefonisch versuchte hatte, den Schlüssel zu einer Art Notunterkunft der Gemeinde, sodass wir zumindest nicht auf der Straße / im Depot schlafen mussten.

Tag 2:
Am nächsten Morgen ging das Spielchen wir rufen die Assistance an, die geben es an die Auslandsabteilung weiter und die melden sich dann irgendwann oder auch nicht von neuem los. Leider bekamen wir von der Assistance die kathastrophale Fehlinformation, dass unser Auto nach Madrid gebracht würde um dann mit einem Sammeltransport nach Deutschland zurückzubringen, was für uns natürlich die komplett falsche Richtung war und eine verhängnisvolle Kette in Gang setzte.
Basierend auf dieser Information ließen wir uns von der Assistance das volle Paket bestätigen, also Taxi, Mietwagen etc. Da die Assistance nach eigener Aussage im Ausland erst nach rund 24 Stunden einen Mietwagen zur Verfügung stellen kann, vereinbarten wir, dass wir uns selbst um Taxi und Mietwagen kümmern und die Kosten später zur Erstattung einreichen.Gesagt getan, holten wir sämtliches Gepäck aus unserem Ioniq, fuhren mit einem Taxi in die nächstgrößere Stadt (~80 km vom Depot aus) und nahmen uns dort einen Mietwagen um mit diesem nach Portugal zu fahren.
Wir waren gerade mit dem Mietwagen losgefahren, als wir einen Anruf der Assistance bekamen, sie hätten uns einen Mietwagen organisiert und wir könnten diesen nun abholen (so viel zur Info 24h). Es handelte sich um den exakt gleichen Mietwagenschalter, wo wir soeben den Mietwagen abgeholt hatten....zum Glück hatte ich mir morgens schriftlich bestätigen lassen, dass wir uns selbst um einen Mietwagen kümmern und die Kosten übernommen werden.
Kurz vor der portugisischen Grenze, wurden wir dann per SMS darüber informiert, dass unser Fahrzeug soeben zu einer Werkstatt gebracht wurde, genau in der Stadt, wo wir den Mietwagen übernommen hatten. Meine spätere Recherche ergab, dass die Info zu Madrid wohl darauf beruhte, dass hier der spanische Automobilclub Race seinen Sitz hat, der vom ADAC beauftragt wurde....

Fortsetzung folgt

[Hupsi37]

Tag 3 - 11:
Die folgenden Tage gestalten sich eigentlich immer gleich: Ich rufe morgens die Hyundai Assistance an und frage nach dem aktuellen Stand. Diese finden im System keinen neuen Eintrag und sichern mir einen Rückruf der Auslandsabteilung zu, der Rückruf erfolgt den ganzen Tag nicht. Ich habe natürlich versucht, auch selbst die Werkstatt zu erreichen, diese legen aber immer sofort auf, wenn man kein spanisch spricht und gehen nach 3 Anrufen gar nicht mehr ans Telefon. Auf eine mit Google Translate übersetzte E-Mail bekomme ich keine Rückmeldung.
Tag 6 bringt folgende Änderung: Wir müssen den Mietwagen abgeben. Allerdings können wir diesen nicht in Portugal zurückgeben. Also mit dem Mietwagen zurück nach Spanien und dann mit dem Flixbus wieder nach Portugal. Die Kosten hierfür werden natürlich nicht von der Mobilitätsgarantie übernommen. In Portugal holen wir uns dann auf eigene Kosten wieder einen Mietwagen. Mit Tag 6 ändert sich auch der Tonfall bei der Hotline. Die Leistungen der Mobilitätsgarantie / des ADAC wären jetzt ausgeschöpft für alles weitere müssen wir uns an die Hyundai Kundenbetreuung wenden. Für alles was jetzt mit unserem Auto ist, wäre man nicht mehr zuständig. Wir würden eine SMS mit einer E-Mail Adresse zur Einreichung der Belege bekommen und der Fall wäre damit für den ADAC abgeschlossen. Toll.
Inzwischen hat mir die HUK über unseren Schutzbrief bereits einen Rücktransport von Fahrzeug und uns nach Deutschland angeboten. Wenn wir nicht noch 3 Wochen Urlaub geplant hätten, wäre ich wahrscheinlich bald darauf eingegangen.
Die Hyundai Kundenbetreuung ist dann mal so gar keine Hilfe. Da man alle Leistungen der Mobilitätsgarantie an den größten deutschen Automobilclub abgegeben habe, stände einem hier ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung und hier mische sich Hyundai auch nicht ein. Wir können gerne im Nachgang unser Anliegen schriftlich formulieren, dann würde Hyundai sich das ggf. anschauen. Nachdem ich dann mal so richtig Dampf abgelassen habe, bekomme ich immerhin des wertvollen und entscheidenden Hinweis, dass die Werkstatt unser Auto wahrscheinlich noch gar nicht angeschaut hat, weil ich ja vor Ort nicht persönlich den Werkstattauftrag unterschreiben konnte.
Genauso ist es dann auch, wie wir dann über spanischsprachige Freunde in Erfahrung bringen können, die dann endlich bei der Werkstatt einen Ansprechpartner ausfindig machen können. Von diesem bekomme ich am nächsten Tag eine E-Mail mit den benötigten Daten, um das Auto überhaupt mal anschauen zu können: Name, Anschrift, Telefonnummer, E-Mail, Kennzeichen und FIN sind die benötigten Daten, also alles Informationen, die ich im Rahmen der Panne schon mehrfach angeben musste und die natürlich auch am/im Auto zu finden sind.
Nachdem ich auf die E-Mail geantwortet habe, geht es endlich weiter. Der Fehler ist schnell gefunden: Eine schlechte Verbindung eines Sensors am Motor. Wie das beim Laden einfachso passieren kann, ist mir bis heute ein Rätsel und auch der Meister in der Werkstatt hier vor Ort, wo das Auto vor dem Urlaub noch zum Check für die lange Reise war, kann sich das nicht erklären. Der Fehler wird auf Garantie behoben und nach 11 Tagen kann ich unseren Ioniq tatsächlich in der Werkstatt abholen. Für die Abholung lässt die Hyundai Assistance / der ADAC sogar nochmal ein Bahnticket springen und es ist auch mal eine schöne Erfahrung, mit konstant Tempo 300 durch Spanien zu brausen.
Tatsächlich ist der Fehler nun behoben und der Ioniq läuft wieder einwandfrei.

[Hupsi37]

Abrechnung:
Durch die Panne sind uns in Summe Kosten von rund ~1.000€ entstanden, für Taxi, Mietwagen Spanien, Mietwagen Portugal, Stornokosten für vorgebuchte Hotels, die wir auf Grund der Panne nicht erreichen konnten, Hotelübernachtung bei Abholung, Bahnfahrt zur Abholung, Flixbus Spanien-Portugal. Den größten Teil davon, also rund 700€ hat der ADAC übernommen und auch umgehend überwiesen, immerhin das ging recht zügig.
Von den restlichen ~300€ würde die HUK noch rund 150€ übernehmen, für den Mietwagen in Protugal, sie brauchen dafür aber noch eine Bestätigung von Hyundai über die Panne, oder eine Werkstattrechnung, die wir natürlich nicht haben, da Garantie und keine Kommunikation mit der Werkstatt möglich. Ich gehe aber mal davon aus, dass wir von Hyundai oder dem ADAC noch eine entsprechende Bestätigung bekommen.

Fazit:
Für mich war das größte Problem, dass man bei einer Panne im Ausland nicht direkt mit der Auslandsabteilung kommunizieren kann, wodurch ein sehr zeitraubendes und ungünstiges "Stille Post"-Spiel in Gang gesetzt wird. In unserem Fall ist dadurch erst der ganze Aufwand und die Kosten entstanden. Es ist natürlich traurig, dass man auch im Jahr 2024 noch zu einer Hyundai-Werkstatt geschleppt wird, die direkt abwinken, wenn sie den "electric" Aufdruck an der Heckklappe lesen, aber damit muss man wohl gerade im südeuropäischen Ausland noch einige Jahre rechnen.
Bei einer direkten Kommunikation mit der Auslandsabteilung, wäre wohl aufgefallen, dass unser Auto nicht nach Madrid, sondern zu einer Hyundai Werkstatt mit Elektroeignung gebracht wird und wir wären zusammen mit dem Abschlepper dorthin gefahren und hätten direkt mit der Werkstatt und Google Live-Übersetzung alles klären können. Der Fehler wäre dann wohl schnell gefunden worden und wir hätten mit maximal einer weiteren Übernachtung vor Ort mit unserem eigenen Auto nach Portugal fahren können und hätten weder einen Mietwagen noch sonstige Leistungen gebraucht.
Die 1. Werkstatt hatte uns und dem Abschlepper sogar noch empfohlen, zu der Werkstatt, wo das Auto letztlich auch gelandet ist, zu fahren. Race Spain wollte den Transport aber nicht freigeben, ohne Freigabe "unserer Versicherung". Der Satz "please contact your insurance to check what we should do with your car" ist sehr häufig gefallen und es kommt dann richtig super, wenn man sagt, dass man die Versicherung leider nicht kontaktieren kann, sondern die nur uns kontaktieren können, dass aber leider nicht tun...

[michelsberg]

Da lief ja wirklich alles wie am Schnürchen...! o_O

[Gearsen]

Das liest sich wie die gleiche Geschichte, die den ElektroBays vor 2 Jahren mit dem Mustang Mach E in Frankreich passiert ist. Gibt mehrere Youtube-Videos von denen dazu.

Auf jeden Fall ist es ein Unding, dass die Mobilitätsgarantie-Anbieter dies so zulassen, dass menschliche Fehler hier zu so einem Chaos führen. Und das in Europa.

Danke für den ausführlichen Bericht!

[Tommy73_]

Auch Alex von elektrisiert ist das mit seinem Tesla passiert.
Kann man echt nur hoffen, dass es einem nicht im Ausland erwischt.

[Blacky44]

OMG, wie ist so ein Durcheinander Ablauf heutzutage noch möglich....BEV oder nich....jedenfalls wollte ich mit dem FL mutig demnächst nach Spanien, was sich mit diesem Bericht erledigt hat. Dafür habe ich einfach zu wenig Urlaub, um mich womöglich mit sowas kaputt zu machen....sowieso ne blöde Idee bei 15 mal Laden mit ev. Liegenbleibern wg. Strommangel, weil mal wieder irgendwas nicht funzt. ;)https://www.youtube.com/watch?v=hMZZtZIZbrI

[Hupsi37]

Also was unterwegs immer funktioniert hat, waren die Supercharger. Hab gerade mal nachgeschaut, wir haben 24 mal am SC geladen, ohne einen einzigen Ladeabbruch oder App-Absturz. Ob wir mal die 42kW Drossel hatten weiß ich nicht, das ist beim FL ja quasi eh Maximalgeschwindigkeit