Mal wieder perfekter NICHT-Service von Renault-Deutschland

Auf der Fahrt in den Urlaub mit dem Zoe hat mich ein anderes Auto gerammt. Ich stehe also irgendwo im Dunklen auf einer einsamen Bundesstraße mit lahmen Internet-Empfang und kaputten Auto und denke mir, dass es eine gute Idee wäre, Renault Assistance anzurufen, damit die mich abschleppen und mir gleich einen Werkstatt-Ersatzwagen stellen.

Obwohl der Zoe schon zigfach bei einer Renault Deutschland Niederlassung war und dort samt Fahrgestellnummer und Kennzeichen im System erfasst ist, will der Mensch am Telefon beide Daten haben, nur um dann festzustellen, dass es die Daten nicht im System gäbe. Nach meinem Hinweis, dass das Auto aus Frankreich stammt, war dann gleich ganz Schluss. Damit hätte ich in Deutschland keinerlei Ansprüche, schon gar keine Garantieleistungen wie Renault Assistance, und er könne gar nichts für mich tun. Er gibt mir noch ohne jeden Hinweis, um welche Nummern es sich handelt, zwei Telefonnummern. Ich vermute, von Renault Assistance Frankreich. Und Tschüs. Seltsam, dass die gleiche Karre schon Garantieleistungen für mehr als 6.000 Euro in Deutschland und Polen empfing - und das ohne jede Diskussion.

Also den ADAC angerufen und gesagt, dass ich zwar nicht Mitglied bin, ihre Dienstleistung aber dennoch in Anspruch nehmen wolle. Das ginge nicht. Sie könne mich aber zu einem Abschleppunternehmen weiterleiten. Mehr wollte ich ja auch gar nicht. Aber warum sie mir nicht sagte: "Gern sind wir Ihnen behilflich. Übrigens, wenn Sie sich innerhalb der kommenden 2 Wochen entscheiden, doch noch Mitglied zu werden, erlassen wir Ihnen 25% der Abschlepprechnung." verstehe ich nicht.

Die Conversionrate dürfte dabei ziemlich hoch und die Neukunden-Werbung günstiger sein als über die üblichen Kanäle. Aber egal, deren Problem.

Wer kam dann zum Abschleppen? Einer vom örtlichen Renault-Autohaus.

Ich frage mich, wie scheisse Renault Deutschland organisiert ist und was die unter Kundenservice verstehen. Da ruft ein Kunde mit einem Problem an, Renault als europaweiter Konzern hätte alle Möglichkeiten, dieses Problem schnell und effizienz für den Kunden zu lösen.

Doch der Kunde wird erstens mit absurden internen bürokratischen Hürden ("Oh mein Gott, hier hat jemand ein Renault-Fahrzeug in Frankreich gekauft und ruft jetzt bei Renault Deutschland an!!!") behelligt und zweitens dem Kunden nicht einmal simpelste Hilfestellung angeboten. Es wird nicht im geringsten auf die besondere Situation des Kunden eingegangen, in der es für Renault auch ein leichtes wäre, mit Service zu begeistern.

Steht der Kunde nach dem Unfall vielleicht unter Schock? Vielleicht ist der Handyakku bald alle oder der Empfang beschissen? Vielleicht ist es kalt, gefährlich auf der Bundesstraße? Vielleicht ist es ein Tag vor Weihnachten 18:00 und jede Werkstatt und Autovermietung schon geschlossen? Alles egal, soll sich doch der bescheuerte Renault-Kunde selbst kümmern und zusehen, wie er dort wegkommt.

Wäre es so schwer gewesen zu sagen:
"Mit Ihnen ist alles in Ordnung, geht es Ihnen und Ihren Mitfahrern gut? OK, das ist schön.

Ich sehe, dass 15km entfernt eine Renault-Werkstatt Bereitschaftsdienst hat. Die Mitarbeiter dort sind auch für Elektrofahrzeuge geschult. Ich schicke sofort einen Abschleppwagen vorbei, ich denke, 15-20min wird es dauern. Selbstverständlich kümmern sich die Kollegen auch um ein Ersatzfahrzeug für Sie. Ich kann Ihre Fahrzeug-Nummer zwar jetzt nicht im System finden, bei einem 18 Monate alten Fahrzeug sind die Dienstleistungen der Renault Assistance aber mit 99,99% Wahrscheinlichkeit für Sie kostenlos. Die Kollegen vor Ort werden Ihnen das noch genauer sagen.

Kann ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen? Sollen die Kollegen Ihnen vielleicht einen Kaffee oder ein Wasser mitbringen, Sie stehen ja wahrscheinlich schon eine Weile dort in der Kälte? Nein? Gut, dann wünsche ich Ihnen, dass Sie trotz allem noch ein schönes Weihnachtsfest verbringen können."

Renault ist ein Allerwelts-Autokonzern, für den mir so gar kein Alleinstellungsmerkmal einfällt (BMW = sportlich, Mercedes = bequem, Audi = Mischung aus bequem und sportlich, alle drei Luxus etcpp). Ich wette, die Wechselrate der Kunden ist hoch. Wer heute Renault kaufte, kauft morgen Kia, Nissan oder Peugeot. Mit Fugenbreiten und Oberflächenqualität kann Renault nicht punkten, dafür sind die Preise auch zu niedrig. Womit sie aber punkten könnten, wäre relativ billiger Kundenservice, der dem Kunden aber große Probleme und Stress erspart und damit Begeisterung und Bindung an das Unternehmen auslöst. Alles, was es dafür bräuchte, wäre eine simple Dienstanweisung für den Telefonservice ("Ruft ein Renault-Fahrer mit einem Problem an, wird ihm geholfen und erst hinterher gefragt, wer das bezahlen muss.") und eine Datenbank der Renault-Werkstätten mit Bereitschaftsdienst.

Wenn sich Renault Deutschland nicht in der Lage sieht, so einen Service zu organisieren, sollen sie von einem beliebigen deutschen 5-Sterne-Hotel den Manager abwerben. Der macht das dann schon.

Meine Kritik richtet sich ausdrücklich an Renault Deutschland und nicht den örtlichen Renault-Händler (Christian Wagner Zeithain). Sie hatten keine Berührungsängste mit dem Zoe und sich trotz inzwischen 19:00 am Vorweihnachtstag und eigentlich bereits geschlossenem Autohaus um alles weitere vorbildlich gekümmert. Und obwohl es kein ZE-Stützpunkt oder ZE-Servicestützpunkt ist, hatten sie Twizy, Kangoo, Leaf und Zoe im Fuhrpark, wussten allerdings nicht, wie schnell der Zoe im Vergleich zu allen anderen laden kann... Vermutlich hängen sie den ans Schuko-Notladekabel zum Aufladen, weil die 11kW-Wallbox mitten in der Werkstatthalle montiert wurde.

[rollo.martins]

Das ist Absicht. Marktabschottung. Du sollst das Auto teuer in Deutschland kaufen, nicht billig in Frankreich. Die Garantieleistungen müssen sie die gewähren, weil es das EU-Kartellrecht so will. Abschleppdienste sind in der entsprechenden Verordnung wohl nicht enthalten, also nutzt man das Schlupfloch selbstverständlich aus.

Dass der ADAC nur als Versicherung funktioniert (zuerst Prämie zahlen und dann abschleppen, nicht umgekehrt), macht zudem schon Sinn: Warum würde ich sonst Mitglied?

Das Ganze ist sehr ärgerlich, vor allem von den Marktabschottungsmätzchen können wir hier in der Schweiz ein Lied singen.

[ATLAN]

Na Toll, und das 1 Tag vor Weihnachten

"Sauhaufen" würden wir hier zu sowas sagen, ich hoffe mal du hast wenigst keinen Personenschaden zu beklagen und konntest doch noch deinen Urlaub antreten.

Trotz aller Unbill- Frohes Fest!

MfG Rudolf

Ich wollte vom ADAC ja nur die Abschleppleistung kaufen, keine nachträgliche Mitgliedschaft haben. Das zahlt am Ende eh der Unfallgegner. Mir ging es nur um die vermarktungstaktisch ungünstige Formulierung, dass ich die Dienstleistung nicht bekommen könne, obwohl sie danach genau das tat, was ich wollte: Mich zum Abschleppunternehmen weiterleiten.

Diesen Kundenkontakt zu nutzen, um ein neues Mitglied zu werben, wäre clever, war aber nicht mein Anspruch. Wann, wenn nicht in so einer Situation, in der der potentielle Kunde sieht, wie gut die Mitgliedschaft gewesen wäre, könnte man einen Verkaufsabschluss in die Wege leiten? Die üblichen Kosten pro Neukundenwerbung dürften dreistellig sein, ein eingeräumter Rabatt wäre daher günstiger, als einen Stand in die Fußgängerzone zu stellen.

Aber wie gesagt: So hätte ich das als jemand getan, der seit Jahren in der Neukunden-Akquise tätig ist. Es war kein Anspruch an den ADAC.

[imievberlin]

Hmm hat sich beim ADAC etwas geändert ?
Ich kenn das noch von vor etwa 10 Jahren das wenn man den ADAC ruft und kein Mitglied ist vor Ort eine Mitgliedschaft abschließen kann und somit sofort versichert ist.
Ärgerlich wie wenig Service Renault und der ADAC dir gegenüber gezeigt hat.

ADAC fand ich guten Service. Ich wurde direkt zum Autohaus weitergeleitet, musste also keine Nummer aufschreiben und abtippen. Ich habe mich nur gewundert, dass sie den Kontakt nicht gleich nutzten, um eine Mitgliedschaft zu verkaufen.

[Kim]

Lieber TeeKay, leider ist Deine frustreiche Erfahrung mit Renault kein Einzelfall und darum kann Renault auch mich bereits vor Ende des Leasingvertrages in den Aktenschrank der "ehemaligen" Kunden einordnen.
Die Ungeheuerlichkeiten die sich in den letzten drei Jahren auf der "Soll"-Seite angehäuft haben, stehen einer definitiv kleineren "Haben"-Seite gegenüber, welche im ganz Wesentlichen zwei sehr engagierten Händlern zu verdanken ist.

Kontrastprogramm:
Gestern habe ich nach knapp 5 Wochen einen gemieteten BMW i3 zurückgeben müssen.
In diesen 5 Wochen hatte ich u.a. Kontakt zu BMW-Rent, zur ausführenden Vertretung, zum BMW Telefon-Service (weil ich nicht wusste wie man in BRD an RWE Säulen läd).
Jungfräulich unverwöhnt vom Renault-Service war ich fast sprachlos, fast überwältigt von der Art und Weise wie sich um mich gekümmert wurde. Da wurde Kontaktiert, telefoniert, vorinformiert, nachbesprochen, reagiert ... Und weil ich mit meinem schweizer Handy keine 0800-RWE Nummer anrufen konnte, wurde ich von BMW zurückgerufen und per Konferenzschaltung mit RWE verbunden (deren Mitarbeiter aber allerdings eher als Pfeifentabak taugt, das ist aber eine andere Geschichte).
Und als dann gestern nach der Rückgabe nicht sofort ein Taxi zum BHF geordert werden konnte, hat mich mein Service-Mann in seinen dicken 7er gepackt und selbst an den BHF gefahren.

Absolutes Kontrastprogramm. Nach meinen Encounters mit Renault hab ich mich immer ein wenig wie ein lästiger Bittsteller/Bettler gefühlt,
nach jedem Kontakt mit dem BMW Netzwerk hatte ich das Gefühl als hätten die mich mit irgend einem Promi verwechselt....

@Kim: Und das verstehe ich eben nicht. Wenn ich schon kein ganz so gutes Produkt habe - und Renault-Fahrzeuge machen nun einmal einen weniger hochwertigen Eindruck als BMW, Audi, Mercedes, VW, dann muss ich die Kunden eben anders begeistern. Nach meiner Erfahrung lässt sich mangelnde Produktqualität durch überdurchschnittlichen Service ausgleichen. Der Kunde ist dann trotzdem zufrieden, obwohl das Hauptprodukt seine Ansprüche nicht vollumfänglich befriedigte. Renault versucht stattdessen, nur über den Preis zu punkten. Damit bekommen sie dann aber auch nur die ständig wechselwilligen Schnäppchenjäger als Kunden.

[bm3]

Die bei Rebault können eben auch nicht über ihren Schatten springen.
Wenn du mit einem Fra-Import eben keinen Anspruch auf den Assistance-Service in D. hast, weil das Management es so entschieden hat, dann ist es eben so. Die konnten sich ja entscheiden, pro oder kontra.
Bei der Abarbeitung von Garantiefällen ist nach meiner Meinung bei den Z.E.- Modellen der Service gut, da gibt es kulante Regelungen und sehr wenig Beschwerden.
Aber Teekay, so langsam bekomme ich etwas Angst um dich, das scheint doch schon die zweite Kaltverformung innerhalb kurzer Zeit bei dir zu sein ?