Der (gescheiterte) Versuch Antworten von BMW zu bekommen

[DeJay58]

Hier der Emailverkehr:

Ursprungsmail:

"Sehr geehrte Damen und Herren!



Ich habe letzte Woche den Brief mit der freizuschaltenden Chargenowkarte zugeschickt bekommen. Selbstverständlich würde ich diesen Service gerne nutzen, aber bei der Registrierung gab es ein Problem. Ich kann nur zwischen Visakarte und Masterkarte als Möglichkeit Der Zahlung auswählen. ich besitze allerdings eine BMW Card. Diese wurde von BMW beworben und mir schmackhaft gemacht, ist aber wie Sie sicher wissen eine American Express Kreditkarte.

Ich kann mir nicht vorstellen dass die Haus eigene Kreditkarte nicht für dieses Service nutzbar ist. bei kann es sicher fast nur meinen Fehler im System handeln, oder?

Ich bitte Sie mir mitzuteilen welche Möglichkeiten ich nun habe mich zu registrieren damit ich die Ladesäulen auch entsprechend nutzen kann.

Als zweiten Punkt,wenn ich schon dabei bin ihnen zu schreiben, hätte ich noch eine Frage:

Ich habe auf meinem Fahrzeug noch den Software Stand vom Zeitpunkt der Auslieferung im Mai letzten Jahres. Mit dieser Software bin ich im Großen und Ganzen sehr zufrieden. Nun hat mir meine Werkstatt allerdings gesagt, dass es angeblich ein verpflichtendes Update auf den aktuellen Software Stand gebe. Ich wollte daher nachfragen ob das so wirklich richtig ist.


Da mir offenbar in der Werkstatt niemand sagen kann, was genau die Änderungen sind und man in diversen Fachforen auch liest, dass sich das Fahrverhalten ändert, weil zum Beispiel ihre Rekuperation sich stark verändert, das heißt vor allem dass sie schwächer wird, würde mich das sehr stören wenn das wirklich so ist. Ich wohne in den Bergen und da ist mir jedes Kilowatt an Rekuperationsleistung wichtig und ich würde es schade finden wenn die Rekuperation eingeschränkt werden würde. Auch weil genau die Stärke Rekuperation ein ausschlaggebender Grund war mich für den I3 zu entscheiden.

Wäre toll wenn sie auch diesbezüglich Infos für mich hätten.

Mit besten Grüßen, DeJay58"

Antwort von BMW:

"Sehr geehrter Herr DeJay58,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Betreffend Software ist zu sagen, dass es betreffend Software für das Fahrzeug eine aktuelle offene technische Aktion zur Serienstandsverbesserung gibt. Wir empfehlen dies auf jeden Fall durchführen zu lassen.
Und bezüglich Ihrer Anfrage wegen ChargeNow, haben wir dies an unsere Fachabteilung in München weitergeleitet. Sobald wir Rückmeldung bekommen, werden wir Sie umgehend informieren.

Mit freundlichen Grüßen,

Antwort von mir:

"Sehr geehrter Herr XYZ!

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort! Mich würden aber weiterhin folgende Details interessieren:

1: Warum wird empfohlen das Update durchführen zu lassen, wenn ich mit dem aktuellen Softwarestand zufrieden bin und Verschlechterungen bezüglich der Rekuperation befürchte?
2: Was sind die Änderungen die mit dem Update durchgeführt werden? Es ist in der IT Branche üblich vor einem Update Infos zu bekommen was im Detail geändert wird (Release Notes).

Danke für die angekündigte Rückmeldung bezütlich ChargeNow!

mit besten Grüßen, DeJay58"

BMW antwortete:

"Sehr geehrter Herr DeJay58,

vielen Dank für Ihr neuerliches E-Mail.

Grundsätzlich ist zu sagen, dass BMW auf jeden Fall die Durchführung des Software Updates empfiehlt. Es liegt allerdings in Ihrem Verantwortungsbereich dies auch entsprechend durchführen zu lassen.

Mit freundlichen Grüßen, XYZ
"

Antwort von mir:

"Sehr geehrter Herr XYZ!

Danke für Ihre Antwort! Leider ist sie unvollständig. Hier nochmals meine Anfrage:

"Sehr geehrter Herr XYZ!

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort! Mich würden aber weiterhin folgende Details interessieren:

1: Warum wird empfohlen das Update durchführen zu lassen, wenn ich mit dem aktuellen Softwarestand zufrieden bin und Verschlechterungen bezüglich der Rekuperation befürchte?
2: Was sind die Änderungen die mit dem Update durchgeführt werden? Es ist in der IT Branche üblich vor einem Update Infos zu bekommen was im Detail geändert wird (Release Notes).
"

Punkt 2 haben Sie offensichtlich vergessen. Ihnen ist bestimmt von vielen Problemen nach Updates bekannt (weniger Ladeleistung, weniger Kapazität, weniger bzw. andere Rekuperation usw.). Daher bitte ich Sie mir die Änderungen die die einzelnen Updates mitbringen bzw. mitgebracht haben, mitzuteilen.

Was bedeutet: "Es liegt in meinem Verantwortungsbereich"? Zum einen sagt mir ja, wenn ich nicht zufällig in der Wertkstatt bin, ja niemand etwas von einem Update und zum anderen ist mir nicht klar ob ein nicht durchgeführtes Update (das ja nur empfohlen wird) Auswirkungen auf die Garantie haben kann. Wenn ja sollte das kommuniziert werden, wenn nein: Was hat es dann mit Verantwortung zu tun?

mit besten Grüßen, DeJay58
"

Bislang letzte Antwort von BMW:

"Sehr geehrter Herr DeJay58,

vielen Danke Für Ihre Anfrage.

Wir bitten um Verständnis, dass eine Ausgabe von Release Notes an Endkunden nicht möglich ist.

Grundsätzlich wurde die Rekuperation im Sinne der Fahrsicherheit abgeändert, bei der neuesten Software sind uns aber keine negativen Kundenrückmeldungen bekannt. Somit empfehlen wir aus unserer Sicht auf jeden Fall ein Update durchführen zu lassen. Alternativ besteht auch mit Sicherheit die Möglichkeit, dass Sie bei Ihrem BMW Vertragspartner ein entsprechend programmiertes Fahrzeug vorab Probe fahren.

Mit freundlichen Grüßen,

XYZ


EDIT: Heute habe ich folgendes geantwortet (mehr als 2 Wochen nach der ersten Mail, wenn nicht drei Wochen):

"Sehr geehrter Herr XYZ!

Es sind nun über 2 Wochen vergangen und man hat mich noch nicht zum Kreditkarten Thema und ChargeNow kontaktiert. Ich brauche aber mitlerweile dringend eine Lösung. Könnten Sie eventuell bitte in dem Fall urgieren?

Übrigens kann ich kein Verständnis dafür aufbringen, dass mir gesagt wird ich solle auf jeden Fall ein Update durchführen lassen und nicht gesagt bekomme welche Eigenschaften am Fahrzeug verändert werden. Immerhin wird hier in mein persönliches Eigentum eingegriffen und verändert! Und es werden zum Teil (bzw. wurden) auch grundlegende Eigenschaften verändert ohne es im Vorfeld zu kommunizieren (Ladeleistung, Rekuperationsstärke, Akkukapazität).
Bei Tesla zum Beispiel bekommt man vor jedem Update genaue Release Notes und kann dann entscheiden ob man das Update möchte oder nicht. Dazu muss man nicht mal in die Werkstatt. Mich enttäuscht hierbei BMW sehr, auch weil es in zwei Wochen den zuständigen Leuten offensichtlich nicht möglich ist mir mitzuteilen wieso es augenscheinlich nicht möglich ist mit der BMWcard Kreditkarte eine Anmeldung bei ChargeNow durchzuführen bzw. mir eine Lösung zu nennen wie ich ChargeNow nutzen kann.

Amerikanische Fahrzeuge haben zum Teil schon eine Software, die den Ladestand in Prozent anzeigt. Ist es wenigstens möglich mir mitzuteilen ob und wann diese Änderung auch für mich zu haben sein wird?

mit bestem Dank und freundlichen Grüßen, DeJay58"


So, das ist ja grundsätzlich ein sehr netter Kontakt. Auch ein sehr rascher. Die meisten Mails wurden innerhalb Stunden geschrieben, nur das letzte dauerte nun 1 oder zwei Tage. Alles im Rahmen, keine Frage. Nur schafft man es nicht mehr als eine Frage pro Mail zu beantworten. Und die nicht im Detail...

Nur: Warum muss man denen alles aus der Nase ziehen, zum Beispiel die klare Ansage, dass keine Release Notes an den Kunden weitergegeben werden. Davon abgesehen, dass ich das Warum nicht verstehe...

Warum drücken die sich so mir klar zu sagen: "Nein, es ist nicht verpflichtend das Update zu machen (aber wir empfehlen es Ihnen dennoch)"? Da wird von Verantwortung geschrieben und dass es sicherheitsrelevant ist (Fahrsicherheit), aber offenbar ist es nicht verpflichtend. Das ist ja wieder ein Widerspruch, auch wenn ich natürlich verstehe um was es geht.

Immerhin kam der gute Tipp mit einem Fahrzeug mit neuestem Stand probezufahren. Dabei müsste ich aber zuerst überprüfen ob wirklich der neueste Stand oben ist.

Ich fuhr gestern und heute einmal über einen 1500m hohen Berg und einmal über 1100m. Ersteren fuhr ich zügig (macht Spaß mit dem i3 muss ich sagen!) und runter wo es sehr steil ist (bis zu 25% Gefälle) war ich sehr froh über die sofort einsetzende und starke Reku.

Aber vielleicht mach ich mir auch zu viele Sorgen und ich sollte mir das Update einfach holen. Immerhin bekomme ich dafür einen i8 für die Dauer des Updates

Was mich ärgert ist, dass mir die Werkstatt das als verpflichtendes Update verkaufen wollte... Naja.

[Major Tom]

Die Sache mit Chargenow und AMEX/BMW Card finde ich auch ziemlich peinlich. Ich glaube das ist (inzwischen) sogar BMW recht unangenehm (wie man die AMEX 'vergessen' konnte ist mir ein Rätsel).

Bei den Softwareupdates gibt es, meiner Meinung nach zwei Aspekte, warum es nicht so funktioniert wie wir als Endanwender das gerne hätten.
1. BMW kann irgendwie nicht über den eigenen Schatten springen und hat 'Angst' dass eine offene Komunikation nicht gut ankommt (z.B. wenn in einr Relasenote steht, dass das Update wegen einem Fehler in der vorigen Version notwendig ist).
Mir persönlich wäre es lieber, wenn ein Fehler offen zugegeben wird und versprochen wird, dass dieser in Zukunft behoben wird, anstatt den Fehler zu verschleiern und dann mehr oder weniger heimlich mit einem update zu beheben.
Ich denke jedoch, dass der 'normale' BMW Kunde bei Fehlern eher 'unentspannt' ist.
Dem will BMW aus dem Weg gehen. Ob das so funktioniert? Da bin ich mir nicht so sicher.
Auf jeden Fall passt diese Vorgehensweise zu der, die ich schon bei Verbrennerfahrzeugen erlebt habe (z.B. ich hatte vor Jahren ein z4 coupe. Nach ca. 500 km gab es Geräusche aus dem Getriebe. Getriebe wurde gewechselt, 1000 km später das gleiche Problem. BMW hat damals nie einen Fehler zugegeben, sondern ohne Probleme den Wagen gewandelt).

2. BMW ist groß
Die Releasenotes der Software gibt es mit Sicherheit. Diese dürften jedoch auf einer technischen Ebene sein, die wir nicht verstehen. Also müssten diese 'übersetzt' werden. Und dies vermutlich über mehrere Ebenen hinweg (verschiedene Entwicklerteams/Bereiche?).
Ob solche, 'übersetzten' Releasenotes, dann noch etwas mit der tatsächlichen Änderung der Software zu tun haben? (Stichwort: Stille Post).

Kurz gesagt: Ich kann BMW hier schon verstehen. Was nicht heißt, dass ich es gut finde.

Vielleicht sollte es auch in Deutschland, wie in den USA eine andere Kommunikation geben. Dort gibt es anscheinend bestimmte Fahrer, die eine Art Betatester sind und auch Informationen geben (z.B. hier https://www.facebook.com/photo.php?fbid ... 151&type=1 über einen Test von neuen Akkuzellen)

[TOMbola]

Für mein Verständnis:

Geringere Rekuperation längerer Bremsweg, also längere(!) Rekuperation.
Höhere Rekuperation kürzerer Bremsweg, also kürzere(!) Rekuperation.

Das müsste dann ungefähr auf´s gleiche rauskommen, oder mache ich einen Denkfehler?

[DeJay58]

In der Praxis nicht weil man öfters mechanisch bremsen muss.

[JuergenII]

Die Sache mit Chargenow und AMEX/BMW Card finde ich auch ziemlich peinlich. Ich glaube das ist (inzwischen) sogar BMW recht unangenehm (wie man die AMEX 'vergessen' konnte ist mir ein Rätsel).

Das Problem bei AMEX sind wohl die verlangten Gebühren. Da rentieren sich keine Minibeträge. Ist aber auch nur eine Vermutung.

Und an DeJay58: Schreib denen doch noch eine Mail und sag Ihnen, Du möchtest eine exakte Auflistung der Punkte, die sich mit dem Update ändern. Und wenn Sie dass nicht können verlange eine Kontaktperson in München. Am besten Herrn Ulrich Kranz.

Juergen

[DeJay58]

Hm, hab ich das nicht?

Und wegen Amex: Es ist ja im Normalfall kostenlos. Also welche Gebühren?

[Lokverführer]

Und wegen Amex: Es ist ja im Normalfall kostenlos. Also welche Gebühren?

Sicherlich sind die Gebühren gemeint welche für denjenigen anfallen der die Karte akzeptiert (Händler).

[DeJay58]

Versteh grad nicht was Du meinst. ChargeNow ist kostenlos, mit Ausnahme dass ich im Ausland lade. Also wir in 99% aller Fälle keine Abbuchung erfolgen und somit werden auch keine Gebühren anfallen. Dann sollen sie das halt mit meinem Konto abrechnen. Das hat jeder, eine Kreditkarte nicht und schon gar wenn man nur zwei anbietet.
BMW Kunden wird oder wurde jahrelang eine Amex Karte aufgeschwätzt. Und dann nimmt BMW diese nicht an bei einem Service das erstens wichtig ist und hweitens eh nichts kostet.

[JuergenII]

Versteh grad nicht was Du meinst. ChargeNow ist kostenlos,

ChargeNow ist nur für AC Ladungen in Österreich kostenlos. DC wird kostenpflichtig wenn ich das richtig gelesen habe. Sollten die Karten auch in D kostenlos sein - außer den einen Euro pro Ladevorgang - sollten dt. Käufer ihr Fahrzeug nur noch in Österreich kaufen. Man könnte sich damit viel Geld sparen.......

Und zum Thema Update: Ruf doch mal bei BMW Österreich an und wenn die nicht wollen oder können in München. Der Satz "Wir bitten um Verständnis, dass eine Ausgabe von Release Notes an Endkunden nicht möglich ist" ist gelinde gesagt Bullshit, da hier Eingriffe in Dein persönliches Eigentum vorgenommen werden, die das Fahrverhalten ändern.


Denke eher, dass es BMW nicht gewöhnt ist, das Kunden nach genauen Software Update-Änderungen fragen. Das dürfte dem normalen fossilen BMW-Fahrer vollkommen egal sein. Bis jetzt hatten die keine Klientel, wie sie es bei EV's zur Zeit haben. EV-Fahrer wollen zumindest was die E-Technik anbelangt deutlich mehr Infos haben als die Käufer normaler Fahrzeuge.

Juergen

[stromer]

In der Praxis nicht weil man öfters mechanisch bremsen muss.

Auch mit dem Bremspedal wird dann erst die Rekuperation nochmals verstärkt, als nicht unbedingt nur mechanisch gebremst.